W przypadku wielu produktów istnieje możliwość zakupu artykułów uzupełniających, czyli komplementarnych. Jeśli zamawiasz piłkę nożną, to przyda Ci się pompka. Kiedy kupujesz aparat, niezbędna będzie karta pamięci. Zamawiasz drukarkę? W takim razie pamiętaj o papierze do niej. Warto podpowiadać klientom w sklepach WWW, że potrzebują tych produktów, ponieważ przyczynia się to do wzrostu przychodów i średniej wartości koszyka. Jak to wykorzystać?
Co to jest sprzedaż komplementarna?
Większość konsumentów sięga po dobra uzupełniające na co dzień, choć mogą nie zdawać sobie z tego sprawy. Sprzedaż komplementarna nazywana jest cross-sellingiem. To skuteczna technika, która – o ile zostanie dobrze wykorzystana – może przynosić znakomite rezultaty. Na jakich zasadach używają jej marketerzy? Według HubSpot Research, 67,6% oferuje zniżki i promocje, a 66,1% poleca powiązane lub uzupełniające produkty i usługi. Doskonałym potwierdzeniem tego, że sprzedaż komplementarna w sklepie internetowym rzeczywiście działa, jest popularność tej techniki. Korzystają z niej zarówno mniejsze, jak i większe sklepy.
Sprzedaż komplementarna – jakie techniki?
Sklepy WWW sięgają po podobne metody nakłonienia e-konsumenta do złożenia wyższego zamówienia. Oto najpopularniejsze techniki stosowane przez witryny e-commerce:
- „Inni, którzy zamówili ten produkt, kupili również…” – taką formę zachęty do większych zakupów wykorzystuje wiele serwisów internetowych. To jednocześnie sugestia, że dany artykuł przydał się innym zamawiającym, więc warto wziąć go pod uwagę.
- Produkty uzupełniające – w tym przypadku chodzi o już podane przykłady. Klient zamawia dany produkt, ale może dobrać dodatkowe. Bardzo prawdopodobne, że zamawiający aparat już ma do niego kartę pamięci, ale może jednak jej potrzebuje? Kupujący drukarkę może mieć natomiast zapas papieru, ale przeważnie będzie potrzebować go więcej.
Sprzedaż komplementarna wymaga oczywiście odpowiedniej komunikacji, np.:
- Restauracja z zamówieniami online może informować, że dzięki konkretnym dodatkom danie będzie smaczniejsze.
- Sklep odzieżowy może sugerować, że dodatkowy element ubioru spowoduje, że stylizacja będzie wyjątkowa.
Dlaczego warto postawić na takie działania? Przede wszystkim ze względu na skuteczność. Kolejna sprawa: zdobywanie klienta jest trudne. Kiedy już to Ci się uda, działaj tak, aby maksymalizować przychód osiągany z jednego zamówienia. Według HBR pozyskanie klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie już zdobytego. Natomiast z analizy Adobe wynika, że 40% przychodów sklepu WWW jest tworzone przez 8% jego klientów. To ci, którzy zamawiają dużo, a sposobem na osiągnięcie takich wyników jest m.in. sprzedaż komplementarna.
Sprzedaż komplementarna – dobre praktyki
Cross-selling wymaga dobrego zrozumienia potrzeb Twoich klientów. Im więcej o nich wiesz, tym lepiej możesz dopasować produkty, które im zaoferujesz. Co warto zrobić?
- Skup się na wartościach – według Optimove młode firmy 30% przychodów czerpią z już wcześniej zdobytych klientów. Z czasem dochodzi do tego, że odpowiadają oni za 90% wpływów. Dlatego dbaj o relacje z odbiorcami, a możesz to robić poprzez cross-selling. Poznaj bliżej klienta i proponuj mu dobra komplementarne, których potrzebuje.
- Personalizuj rekomendacje – według Epsilon 80% klientów jest skłonniejszych do zamówień, jeśli otrzymują spersonalizowane propozycje. Podziel odbiorców na segmenty, przeprowadź w tych grupach badania i ustal ich oczekiwania.
- Śledź i udoskonalaj – bez względu na to, jak dobrze przygotowujesz się do sprzedaży komplementarnej, analizuj wyniki i oceniaj, co możesz poprawić. Przeprowadzaj testy stron docelowych, porównuj skuteczność, sprawdzaj, jakie rezultaty przynosi wysyłanie wiadomości e-mail o różnych treściach. To podstawa do podejmowania trafionych decyzji.
Sprzedaż komplementarna może Ci przynieść znakomite wyniki. Więcej na temat takich działań możesz się dowiedzieć tutaj: https://responsywnie.pl/cross-selling-i-up-selling/. Nawet jeśli cross-selling przynosi oczekiwane rezultaty, to i tak nie spoczywaj na laurach, tylko analizuj, testuj, porównuj wyniki i na tej podstawie podejmuj decyzje.